maanantai 10. maaliskuuta 2014

10. Kohteliaasti ja teititellen

Asiakaspalvelun kielestä

Hyvään asiakaspalveluun kuuluu

·         korrekti kielenkäyttö
·         hyvät tavat
·         asiakkaan tarpeiden huomioiminen
·         asiakkaan kuunteleminen
·         kysymyksiin vastaaminen
·         sopimuksista kiinni pitäminen

Hyvään ja korrektiin kielenkäyttöön kuuluu tilannetaju, esimerkiksi käsitys siitä, milloin teititellään ja milloin sinutellaan, milloin voi käyttää ammattitermejä ja milloin pitää puhua yleistajuisesti. Kaikille asiakkaille ei voi puhua samalla tavalla, vaan esimerkiksi asiakkaan ikä voi vaikuttaa kielenkäyttöön.

Jos asiakas kaikesta huolimatta kiihtyy tai on jo tilanteeseen tullessaan ärtynyt, miten häneen pitäisi suhtautua. Kirjoita seinälle 1 - 3 ohjetta siihen, miten vihaiseen/ärtyneeseen/kiihtyneeseen asiakkaaseen tulisi suhtautua.



Sinutellen vai teititellen? 
1950-luvulla suomalaiset joko sinuttelivat tai teitittelivät toisiaan. Silloin oli tapana, että siirryttiin sinutteluun, kun oli ensin tutustuttu paremmin. Vanhempi henkilö ehdotti sinunkauppoja. Nykyään erilaisissa tilanteissa sinutelleen yleisesti. Sinuttelua puolustellaan sillä, että se on rento ja välitön tapa. Teitittelyä pidetään jäykkänä tapana. Erityisesti vältellään puhuttelua, jossa toinen sinuttelee ja toinen teitittelee. Silti pitää muistaa, että vaikka asiakas sinuttelee nuorta asiakaspalvelijaa, sitä ei pidä tulkita luvaksi sinutella.
Sinuttelun ja teitittelyn valintaan vaikuttaa ihmisten välisen kanssakäymisen luonne ja ihmisten välinen sosiaalinen etäisyys ja läheisyys. Läheisissä ihmissuhteissa sinuttelu on luonnollista, kuten myös usein työkavereiden kesken. Vaikka sinuttelu on yleistynyt, asiakaspalvelutilanteessa asiakasta tulee teititellä, jollei asiakas ole antanut sinutteluun lupaa tai jollei sinuttelu muuten ole tilanteen mukaista (esim. asiakas on lapsi tai nuori).
Muissa kulttuureissa teitittely on yleisempää kuin Suomessa ja liian tuttavallinen puhuttelu tulkitaan röyhkeydeksi ja epäkohteliaaksi.




3 kommenttia:

  1. 1xbet korean ᐈ Sports Betting in South Korea 2021
    One of kadangpintar the most popular online betting websites in the หาเงินออนไลน์ industry, 1xbet is an online 1xbet gambling site which offers online slots, table games,

    VastaaPoista